【意见建议】反思亲身经历，建议之家建立服务案例库

木天

昨天，我在qq咨询群上回答了一位准供者的问题，做得不太好，贴出来剖析一下。
Q代表对方，A代表我自己

Q1:我的高分还没结果
没通知我，也许没配上吧

A1:你可以在工作时间打电话到骨髓库直接问一下

Q2:我最近太忙了
配上没配上，我觉得也应该通知一下吧
有20天左右了

A2:呵呵 打个电话不用很长时间吧

Q3:。。。。
我觉得这不是你们的工作范围吗？

A3:这个时间也不好说 因为可能患者那边有些原因

Q4:我不主动打我在外地出差

A4:首先我们只是协助骨髓库的志愿者 不是员工 我们自己不可能给您打这个电话
其次 如果和您联系的是北京分库 我可以尝试转达您的要求 请您告诉我您的姓名

Q5:算了，不想说了，忙自己的吧

A5:好的 仍然感谢您到本群咨询

事后反思，我的每个回答都有一些不妥之处：

A1，没有了解清楚背景情况，就急于回答，应该先询问对方已经等了多长时间，之前跟他联系的工作人员姓名

A2，看到对方说“最近太忙了”就带了情绪，并没有想到对方可能确有不便之处

A3，看到对方说“我觉得这不是你们的工作范围吗？” 急于辩解，没有把可能的原因解释清楚

A4，还是带了一些情绪，第一句话其实没有必要讲，讲出来会加深对方的抵触
其实可以这样讲：“虽然我们只是协助进行宣传和答疑工作的志愿者，但可以向骨髓库的专职人员反映您的意见，能否告诉我您的姓名”

A5，受情绪影响，没有努力去化解误解

由此，我有两点感悟：

1，因为信息不对称，对方有一些误解，是很正常的，我们要理解对方的误解，如果我们仅凭主观判断对方，这同样是一种误解。我们做的工作就是要消除误解，因此一定要格外耐心。

2，总体而言，我自认为在咨询群里回答问题还是比较耐心的。但是情绪是微妙的，可能当时收到了什么外部因素的影响，那么为了避免这种情况，就需要有所准备，对一些典型问题做出预案，基本做到不论是谁在什么情况下遇到类似的问题，都可以比较稳妥的应对。

其实，我们很多会员都遇到过类似的情形，特别是在现场服务当中，也都有自己的经验。我们以往整理过很多服务流程和规范，也很重要，不过仍然欠缺面对具体问题的操作性，因此我觉得可以把服务当中的经历（发生在自己身上的或者观察到的，成功或不成功，都可以）分享出来，大家一起讨论和改进，最终形成一个“案例库”。通过这样一个过程，细水长流地提高会员的工作能力，达到“持续培训”的效果。

我想可以标题冠以“【服务案例】” 字样发帖，暂时放在“热点聚焦”版，以后甚至可以单开一个版面

大家觉得怎么样？

秋天de小志

总结经验是应该的，最近在微博上明显感觉志愿者受到红会发票事件的影响，有时候做志愿者还要承受委屈，呵呵，可能我带了些情绪，但是我们为啥要为这些婆婆们感触的恶事儿擦屁股啊……

抱歉。

木天

我上面说了，由于信息不对称，误解很正常，而且我们自己在服务当中的专业形象和热忱态度方面，确实还有很大的改进空间。

况且，“心宽不伤人，念纯不伤己”，所谓受委屈，很多时候是因为自己太计较

hanaby

案例库啊。。可以考虑直接做一个帖子专门收集案例或者是会员在服务中整理出来的服务流程、窍门，供大家参考、讨论。
咱们的服务面对人群有一定的随机性，所以这些只是借鉴和提醒，不要一味照搬，还要根据对象的情况应激处理。

另，做这个的话就需要童鞋们踊跃的发言了啊~

再另，每个人敏感面是不一样的，总是要计较一些东西，关心才会计较。所谓“心宽不伤人，念纯不伤己”是在律己，但当己受伤害时，承受力是不同的（过后想想也许没什么，但是处在事情进行时难免有情绪），也许我们自己不会去计较，但是也要维护一下其他的同学，做力所能及的一些事情吧。

再再另，委屈难免会有，说出来，诉诉苦，然后，考虑一下这委屈值不值得呢，我们做我们人为正确的事情，目标看准了，其他的也就没那么所谓了，以平和的心态去做事，管他黑白是非，我们是志愿者又不是谁的隶属单位，我们来去自由。

我好像偏离主题了。。。

天涯

支持支持！可以整理一些典型案例。
讨论一下案例的基本要素：案例实录、案例分析、经验教训。（大家可以讨论再增加什么）
内容可简可繁，只要点滴经验和感触都可以。

木天

 好 心动不如行动，我发了两个帖子在“热点聚焦”版

请领导们多多支持~

陶然

   楼主提到的这个志愿者出问题了，虽然相合，但不同意捐了。

木天

以下是引用陶然在2011-4-21 14:20:04的发言：
   楼主提到的这个志愿者出问题了，虽然相合，但不同意捐了。

[em96] 哎 看到他退出咨询群 就有此预感 确实是有一种无力感。。。

虽然就好像作为急救科的医生，必然要面对死亡，但总会责怪自己没有尽力。。。

陶然

志愿者捐献之前是很脆弱的，经不起任何的打击。   稍有些地方对他不客气，都有可能造成严重的后果。  当然从上面的这些聊天记录不能证明他的反悔就是因为在咨询群中的聊天引起。


拿我自身说，当时陕西分库的人对我的态度不好的时候，我都在电话中说了，我不捐了。  思前想后，生命重要，我受点委屈是小事。第二天我又去给他道歉呢。

我当时的心态，我在救人，你陕西分库应该对我态度好点，但是陕西分库可能的想法是，你救的又不是我的什么人。与我无关，每天都接触很多个初筛再动员的，他也烦了。你捐或不捐与我没有太大的关系，所以他也就不会像捐献者所期望的那么热情的对待捐献者。


咱们以后在群里碰到配型成功者时，一定要十分的小心，他们很脆弱，捐献者会以为咱之家和北京库有着密切的联系，知道很多进展，细节，详情，但其实咱并不知道。

吕叛我

河北香河土地县产业发展香河土地化茧成蝶 河北香河土地县不断推进壮大产业链条，从优势产业升级、大力发展现代服务业和用科技推动三方面着手，产业发展正演绎着“化茧成蝶”的历程。 特色产业上档升级——围绕优势产业招商引资 家具制造、金属制品、纸制品包装、汽车配件、新型材料等是河北省香河土地县的优势产业。香河土地为使优势产业在县域经济发展中不断壮大，该县从项目建设人手，不断加大招商引资力度，他们进一步完善了项目分包和全方位服务机制，突出企业招商主体作用，灵活开展委托招商、以商招商等多种形式招商活动，一批产业关联度高、带动能力强的龙头项目纷纷落户香河土地，不断提升项目的承载能力，进一步延伸了产业链条，促进了特色产业发展。同时,香河土地县委、香河土地县政府还不断加大对龙头企业的扶优扶强力度，通过政策倾斜、资金支持等多种途径加大扶持力度，努力促进龙头企业规模和实力不断增强，通过龙头企业的发展，引导全县的特色产业向更高层次快速攀升。 大力发展三产——抢筑环京津现代服务业高地 香河土地县地处京津腹地，早有“京畿明珠”的美誉，在引进发展二产工业项目的同时，香河土地县依托已有的香河土地家具城、第一城和足球训练基地的知名度优势，发挥县域内潮白河、北运河水资源优势，大力发展以现代服务业为代表的第三产业。该县将借助“两城”的知名度，深度挖掘两河水韵文化内涵，着力开发集漕运文化、民俗文化、生态文化与现代休闲为一体的沿河主题景观，将潮白河与北运河分别打造成为“威尼斯水城”和“江南水上人家”的两大特色旅游品牌。香河土地目前，他们已成功引进了上海绿地集团、河北建设集团等一批国内颇具实力的企业，以开发建设潮白河、运河休闲产业带为依托，全力打造顶级品位的京津后花园。重点培育休闲旅游、现代物流、服务外包、总部基地、文化创意等现代服务业项目。 提升企业科技实力——为产业升级提供发展动力 香河土地县把培育技术创新能力作为促进企业发展的重要手段，uejk23fwsfd积极鼓励企业与高等院校、科研院所合作。引进高级人才和先进的设备、技术，有效解决了企业技术人员不足、研发能力不强、科技成果转化慢等瓶颈问题，大大提高了科技对全县经济增长的贡献率。该县还积极促进校企合作，香河土地帮助港龙汽车配件有限公司、燕岭重型锻造有限公司等企业与天津理工大学、燕山大学等院校建立合作机构，共同进行新产品研发和技术成果转化。目前，县内企业已建立各类研发机构25个，其中港龙汽车配件有限公司被市科技局命名为“廊坊市企业技术研发中心”。此外，该县还积极引进先进技术，协助高氏集团、峻宇锅炉压力容器有限公司等10余家企业引进高新技术，推进特色产业上档升级。 ,