关于协会近日出现的服务管理问题分析（幻影）

幻影

    笔者作为一个加入之家（后改为协会）的会员，发此文章旨在对于协会现存问题进行发现、分析其产生原因并找出对策。希望以此文为契机促进协会的发展与改进。
    首先，空降人员问题。招募帖第一条明确规定禁止空降，但以近两周西单服务招募的情况来看，每周都有招募帖中未跟帖却在完成帖中出现的空降人员。所以，应当明确会员是不是无需报名，想来就来。
    其次，服务时间与招募时间不对应问题。招募帖中规定了时间范围，但以之前完成贴中情况显示，服务时间与招募帖中时长并不对应。所以，应当明确会员是不是不想回家就想写到几点就写到几点。
    再次，服务质量问题。周六，笔者作为值班干事参加了东直门献血车的服务。当天上午服务人员共五人，其中两名为协会跟帖报名人员，另外三名为外交学院学生。当天的招募帖中，服务内容共三项，分别是：造血干细胞和献血知识宣传、留取造血干细胞血样服务、志愿者招募。但根据笔者的观察，三名学员除了帮助填表和献血后服务完全没有进行以上三项服务工作。综合协助献血填表时不知道打叉还是打钩、找不到签字位置等情况，基本可以判断该服务人员未曾参加过我协会培训。所以，应当明确是不是想要学分谁都可以来。
    最后，时长录入问题。笔者本年一直未关注过时长问题，但在相关人士建议下查询了个人时长，并惊人的发现本年度共少了至少34.5小时。此问题虽已找相关人员进行了上报，但仍暴露出一定的问题。一是志愿者对自身不够负责，二是时长录入人员录入时长时有疏漏。
    空降人员问题已是由来已久，各种志愿者、负责人有各种说法。但作为一个旁观者，我们只能看到论坛中显示的部分，而这部分很明显显示出这些志愿者是空降的。而这种情况屡次发生对于协会的招募制度无疑是一种挑战。服务时长是对于志愿者服务多少的量化统计，服务时间段的规定也是对于服务时长的直接管理，如果过于宽泛地进行时长记录必然会导致时长录入的不确定性与不真实性。服务质量是志愿服务的核心，只有提高质量才能体现出服务的价值。协会服务于献血车的目的不仅在于帮助献血，更在于对协会、造血干细胞知识的普及，我们应当牢记使命，不忘初心，始终坚持宣传早干挽救生命的最终目标。
    文章结尾引用魏征《谏太公十思疏》中的两段话。“求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其泉源；思国之安者，必积其德义。”“简能而任之，择善而从之，则智者尽其谋，勇者竭其力，仁者播其惠，信者效其忠，文武争驰，君臣无事。”

幻影

见贤思齐焉,见不贤而内自省也。出现了问题应当尽快解决并避免再次发生。一团和气对于一个组织来说并不一定是好事。

天使男孩

感谢楼主的提议！这的确是协会目前出现的问题，也是亟待解决的问题。我相信我们的“家人”个个都是好样的！我们虽不是智者，但愿尽寸谋，不是勇者，愿尽匹夫之力。这提议我收集整理了以后发往办公室，在例会上讨论决策思路。欢迎您在以后的服务中积极发现问题，多提宝贵意见，谢谢您！

幻影

天使男孩 发表于 2013-5-27 14:09
感谢楼主的提议！这的确是协会目前出现的问题，也是亟待解决的问题。我相信我们的“家人”个个都是好样的！ ...

万能的例会又出现了，希望真的能采取实际行动，而不是只停留在口头上。

youngbug

空心菩提 发表于 2013-5-27 23:05
六月份，新的规章制度将要出台，对目前服务中出现的一些问题将在规章制度中逐一体现解决的方案。 ...

各种制度建立初衷是为了让管理覆盖之家的每一项活动，但是之家的制度又不能一次建立，事实上各个单位的制度也都不能一次建立，都是东拼西凑的攒出来的，哪里出现管理漏洞，就建立相应的制度去填补。
但现在之家好像各种制度已经很多了，但是基本上很难去推动执行了，再推动制定新的制度可能效果也不会太明显了，是该检讨一下目前的管理了。

现在可能我们应该强调一下流程管理，而不是再去搞什么新制度了。在之家建立初期就有流程，只是在初始阶段流程比较简单，比如“入会培训-2次见习服务-转正”，或者“负责人发招募贴-报名-参加服务-完成帖-记录服务时长”等等这些流程，在初期甚至现在，由于组织还是比较松散，人员紧张(其实是人力资源时空分布不均，可能某些事件，某些活动人员扎堆，某些事件某些活动就没人报名)等各种原因，某些负责人（其实可能也就是我自己吧）可能需要能快速见效，而不是按部就班，所以在我参与的N长时期的活动或者管理中，没有过分强调流程管理，因为过分强调流程管理，可能会导致运作不畅的情况。

但是现在如果之家希望往正规组织上发展，人员越来越多，问题也越来越多，标准化的流程就非常重要，这时候是推进流程管理的时机了。

流程是强调如何把一件事更顺利的做得更好，保证质量，而制度强调不能做什么，做了某些事情后的后果应该如何处理。

之家管理中常常遇到法不责众的情况，大量的会员（更多是老会员）都违反规定，如果频繁出现这种情况，说明一个制度或者规定可能是不合理的？而不合理的地方也许是相关流程与实际不符？我们是不是应该再调整一下流程？

想到哪写到哪好乱的，大家凑合看吧。

猪弟的妈妈

楼主真够能拽的！你说的问题不是一天两天了。我说过不遵守制度的往往是制度的建立者。我认为：那就应该先应该再重申规范、修改制度，再由违反制度的干事开刀，以正风气！

时时想念

我猜想：是不是问题的存在也影响到了我们的常规服务呢？现在采血车报名服务的人员很是单一呀甚至“真空”也出现啦！

youngbug

大概知道为啥你会被漏掉34小时时长了，申报服务时长的时候可能会用“幻影”来申报时长，但是你在会员系统中论坛ID这一项竟然是空。
也就是说录入时长的人员如果知道幻影是邵勇，就能把时长录入到邵勇名下，如果不知道，可能会以为是一个空降的非会员等等。。。

不知道为啥你会员资料会有这个问题。

猪弟的妈妈

youngbug 发表于 2013-6-6 14:06
大概知道为啥你会被漏掉34小时时长了，申报服务时长的时候可能会用“幻影”来申报时长，但是你在会员系统中 ...

俺也查询了个人时长，并计算后发现本年度共少了至少50多小时，有时间差的原因，好像差的真不少呢。

youngbug

猪弟的妈妈 发表于 2013-6-6 14:52
俺也查询了个人时长，并计算后发现本年度共少了至少50多小时，有时间差的原因，好像差的真不少呢。
...

是漏掉？还是服务时长的数值不对？

累计时长是怎么计算出来的？